IA, NDC, ChatGPT: acrónimos que se están convirtiendo rápidamente en parte del léxico de la gestión de viajes.
Sin embargo, ¿estamos a punto de asistir a una evolución de la inteligencia artificial en la gestión de viajes hasta tal punto que habrá menos necesidad de humanos trabajando en el sector?
Nuestro seminario web “Humanos y tecnología: por qué necesitamos a ambos en la gestión de viajes”, en colaboración con Festive Road, pretendía dar respuesta a esta pregunta.
Jo Shilling, especialista en aprendizaje de tarifas globales de Reed & Mackay, y Mat Browne, director de éxito de clientes globales de grupos, reuniones y eventos, estuvieron acompañados por Simon Robinson, jefe de gestión de instalaciones y viajes de Beazley Insurance, y Annie Uelese, directora de administración de empresas y directora de viajes interina de NYK Group.
En el seminario web, el panel debatió sobre el impacto del aprendizaje automático en los viajes y las razones por las que los viajes corporativos necesitan combinar la tecnología avanzada con el toque humano para obtener el máximo impacto.
GESTIÓN DE AEROLÍNEAS: ¿EN QUÉ PUEDE AYUDAR LA TECNOLOGÍA A LOS HUMANOS?
Una encuesta realizada al principio del seminario mostró que casi la mitad de los participantes (47,5%) deseaba que se utilizara la IA para identificar ahorros en las tarifas aéreas.
Shilling explicó que una de las formas en que la tecnología lo está haciendo es con la Nueva Capacidad de Distribución (NDC) y cómo puede ofrecer una enorme cantidad de opciones en el mundo de las tarifas aéreas. En concreto, permitirá a las Travel Managers personalizar los viajes y adaptarlos a las necesidades de los clientes en cuanto a tarifas, flexibilidad, reservas anticipadas, equipaje, etc.
“Cuando todo el mundo tenga acceso a NDC, esto supondrá un gran paso adelante en la reducción de costes y permitirá ajustarse a las necesidades del cliente, en lugar de ofrecerle las tarifas aéreas de las que podamos disponer”, explica Shilling.
¿EN QUÉ PUEDE AYUDAR LA AI A LOS VIAJES?
Shilling destacó que la principal ventaja de los avances tecnológicos en la gestión de aerolíneas ha sido el nivel de automatización que se ha introducido en el proceso de reserva de viajes.
Esto, a su vez, ahorra tiempo a los agentes de viajes, que pueden dedicarlo a interactuar más estrechamente con los clientes y ofrecerles un mejor servicio.
“Sin embargo, aunque la tecnología puede programarse para buscar una reserva concreta y encontrar áreas en las que podría mejorarse, es la inteligencia emocional de nuestros asesores la que determina si lo que la tecnología propone es adecuado para el cliente. La tecnología hace el trabajo preliminar; los asesores hacen posible la mejor experiencia del cliente”, afirma.
LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Simon Robinson, de Beazley, está de acuerdo en que la combinación de la inteligencia emocional de los asesores con la utilización de la tecnología en la que ha invertido la TMC hace que todo sea más rápido y menos estresante para el viajero.
“Por ejemplo, si un viajero ha perdido un vuelo o una conexión, o se ha producido un incidente de seguridad, es conveniente que los sistemas de la TMC estén totalmente integrados con IA avanzada, de modo que esos sistemas ya hayan encontrado varias opciones nuevas. Entonces, el agente comprueba sensatamente cuál es la mejor opción para el viajero”, afirma.
“Se soluciona pulsando un botón y el viajero no sufre ninguna molestia. El proceso es rápido e intuitivo y, lo siguiente que sabe el viajero es que se le ha enviado una nueva tarjeta de embarque en su aplicación”.
Como empresa naviera, los cambios en los planes de viaje del Grupo NYK son frecuentes, añade Annie Uelese; el hecho de que los humanos interpreten las tarifas de las fuentes tecnológicas ha supuesto un ahorro de costes para la empresa. “Cuando tienes que cambiar un vuelo en el último minuto, es un coste que las empresas tienden a aceptar”, dice Uelese. “Sin embargo, cuando pasamos por el equipo de precios de Reed & Mackay, pueden encontrar mejores tarifas para los vuelos que también son adecuadas para el viajero: este es el verdadero valor de una TMC”.
HUMANOS = TRANQUILIDAD
Uelese cree que, si un viajero se encuentra en el extranjero y se ve afectado por una huelga que cancela sus vuelos o trenes, sobre todo fuera de horario, es fundamental saber que puede descolgar el teléfono para hablar con un asesor de Atlanta, a Reed & Mackay Company, que le conseguirá otro tren o vuelo. “El asesor sabrá automáticamente si el viajero necesita un hotel y transporte para llegar allí, o acceso a una sala del aeropuerto”, afirma.
Y, añade Uelese, cuando se trata de organizaciones multiculturales, es crucial contar con consultores que ayuden a tomar la decisión por el viajero si está estresado o bajo presión. Los asesores entenderán las distintas necesidades y la terminología que utilizan los viajeros de distintos países. “Reed & Mackay nos entiende como cliente y cómo funciona nuestro negocio, garantizando que la asistencia sea a medida, lo que da tranquilidad a nuestros viajeros”, afirma Uelese.
Robinson cree que, para estos casos en el futuro, una de las ventajas de la IA es que empezará a calcular cuándo es el próximo vuelo disponible. También reconocerá automáticamente si el viajero necesita una habitación de hotel, ofreciéndole opciones por adelantado. Esa tecnología podrá reservar una habitación para el viajero e incluso un taxi, lo que agilizará enormemente la solución ofrecida y reducirá el número de puntos de contacto entre el viajero y el agente.
Sin embargo, Shilling señala que, aunque la IA pueda hacer esto en el futuro, seguirá siendo un consultor el que sepa si un vuelo a las 5 de la mañana es apropiado para un cliente.
Entonces, ¿cómo deben trabajar los asesores de viajes de negocios con la tecnología de IA del futuro?
“Tenemos que entrenar la tecnología de IA y, desde luego, utilizar la velocidad con la que puede reunir información”, añade Shilling. “Sin embargo, conocemos a nuestros viajeros, estamos orgullosos de nuestro servicio personalizado y ofrecemos una experiencia de viaje de alto nivel. Aunque la IA ofrezca la opción más rápida, no queremos que los clientes vuelvan diciendo que esa opción no les conviene, sino que se sientan inmediatamente satisfechos con la elección que el asesor ha hecho a partir de la información que le proporciona la tecnología.”
Póngase en contacto con nosotros o envíe un correo electrónico a marketing@atlanta.es para hablar de sus necesidades en viajes corporativos o eventos.
